Formation gestion des conflits au téléphone

Parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Cette formation spécifique téléphone vous propose de faire face à des situations conflictuelles, d’agressivité, tout en les traitant avec courtoisie et dans un esprit de qualité.

• Apprendre à gérer les conflits au téléphone
• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de l’entreprise
• Prendre du recul et réagir positivement faces aux situations conflictuelles

Introduction a la gestion des conflits
Définir et caractériser la notion de conflit le mécanisme des conflits et les éléments déclencheurs

Faire face à une situation de conflit
Les différentes réponses au conflit mieux se connaitre pour mieux agir : autodiagnostic les outils disponibles

Développer sa communication relationnelle
Développer son écoute active
Comprendre l’impact de son attitude sur son interlocuteur
Développer son assertivité
Adopter les bonnes postures et attitudes : les mots, les gestes, le ton ...

Les specificites de l’accueil au telephone
L’accueil et l’identification de la demande
Clarifier les attentes de son interlocuteur
Poser les bonnes questions
Répondre aux objections
La typologie des interlocuteurs

Stratégie de prevention et de recuperation
Le stress et ses conséquences
Anticiper ses réactions face aux situations de tension
Exprimer ses émotions
Outils et techniques de récupération au travail


• Une pédagogie participative et interactive.
• Organisation de nombreux jeux de rôles pour s’entraîner au plus près des situations de travail. Entrainements avec la vidéo pour favoriser la prise de conscience.
• A l’issue de la formation, définition d’un objectif personnel et mise en place d’un plan de progrès.
• Formation dispensée par une formatrice et coach certifiée.

 

Contact

CAPITAL FORMATION 

51, rue Labourdonnais
97460 Saint-Paul
Tél : 0262 71 13 03
Fax : 0262 25 73 34

contact@capital-formation.fr

Informations

Horaires d'ouverture

08h30 12h00 - 13h00 17h00
Du Lundi au Vendredi

Organisme de formation enregistré à la DRFP  sous le numéro 98970209997

RCP SIRET .413994617 00053

 

Nous recrutons

Pour accompagner son développement, notre centre de formation à la Réunion recrute:

  • Formateurs indépendants
  • Consultants en Ressources Humaines 
  • Consultants en Bilans de compétences et de carrières
  • Accompagnateur VAE

Merci de transmettre vos CV et lettres de motivation à l'adresse contact@capital-formation.fr

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