Formation accueil téléphonique performant

Chacun participe à l’image de marque de l’entreprise par la qualité des relations téléphoniques qu’il entretient avec ses interlocuteurs. Cette formation vise à donner les clés indispensables pour développer un accueil téléphonique de qualité.

• Offrir un accueil irréprochable à l’externe comme à l’interne
• Renforcer la qualité de son accueil téléphonique
• Gérer efficacement tous les appels et traiter les situations difficiles

Les incontournables de la communication au téléphone
• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
• Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
• Percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur

Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
• Maîtriser les étapes de l’entretien.
• Respecter les règles : présentation, politesse, identification, sympathie, sourire.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l’appel et prendre congé sur une bonne impression
• Les outils à adopter : fiche réception d’appel, main courante des appels.

Traiter les appels avec tact et pertinence
• Faire un barrage, filtrer, faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie.
• Prendre un message fidèle.
• Préparer et réussir ses appels (en émission)

Être à l’aise dans les situations délicates
• Désamorcer les tensions
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Calmer un mécontent, un agressif
• Gérer un impatient
• Déjouer les manœuvres d’intimidation.


Avant la formation : Diagnostic de ses pratiques d’accueil (questionnaire)Nombreux exercices et traitement des appels en situation de travail. Formation dispensée par une formatrice experte en communication orale et écrite. Elle conseille de nombreuses entreprises sur l’importance de l’accueil, vecteur de l’image de l’entreprise.

 

Contact

CAPITAL FORMATION 

51, rue Labourdonnais
97460 Saint-Paul
Tél : 0262 71 13 03
Fax : 0262 25 73 34

contact@capital-formation.fr

Informations

Horaires d'ouverture

08h30 12h00 - 13h00 17h00
Du Lundi au Vendredi

Organisme de formation enregistré à la DRFP  sous le numéro 98970209997

RCP SIRET .413994617 00053

 

Nous recrutons

Pour accompagner son développement, notre centre de formation à la Réunion recrute:

  • Formateurs indépendants
  • Consultants en Ressources Humaines 
  • Consultants en Bilans de compétences et de carrières
  • Accompagnateur VAE

Merci de transmettre vos CV et lettres de motivation à l'adresse contact@capital-formation.fr

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